元气森林退款事件(元气森林0糖事件危机公关)

元气森林退款事件

1.10月28日，“袁琪森林因手术事故损失200万”的消息登上热搜，涉事淘宝店铺袁琪森林的官方店铺在首页发布公告，要求买家退款。一时间，关于是操作事故还是营销事件的讨论逐渐发酵。但无论是哪种情况，消费者都需要为自己的错误买单吗？

2.事件

3.1元3箱？薅羊毛后元气森林对退款有争议。

4.10月26日，袁琪森林官方店推出优惠活动。然而，由于经营者的错误设置，79元的一箱（12瓶）气泡水的原价只有10元，有人买了3箱，平均每瓶不到3毛钱。也有消费者以1元至17元不等的价格购买了总价237元的气泡水。

5.许多薅羊毛订单的截图在互联网上流传。一些网友的订单截图显示，他们购买了1000盒，总共支付了15800元，平均每盒15.8元，这仍然远远低于每盒79元的原价。甚至还有一次性购买1万盒和3万盒的订单截图。

6.没多久，商店就清空了所有产品链接。首页店铺公告称:“10月26日凌晨，我店一名运营同学操作失误，导致大量超低价订单远超店铺实际库存，造成的损失金额远超我们的承受能力。在此，恳请大家伸出援手，在后台申请退款，帮助我们店渡过难关。”

7.细心的网友发现，涉事店铺的食品经营许可证中的经营者与袁琪森林旗舰店中的经营者相同，均为袁琪森林（北京）食品科技集团有限公司，但前者属于淘宝店C，即个人店铺，该店铺资质栏中显示的消费者保护基金为1000元，与天猫袁琪森林旗舰店有很大差异。

8.“最后的结果只是店铺操作失误，店铺关门了！”有网友表示，“有预警说淘宝后台设置折扣低于正常水平，中途店有一个商品补了一万单货。你认为不是无意的吗？”越来越多的网友开始质疑这究竟是店员的失误导致的无意之举，还是品牌方故意制造的营销事件。

9.类似的事件并非个案，就像发生在东航的“白菜票事件”一样。2018年11月17日，因系统维护，用户90元可购买一张东方航空头等舱机票。事故发生后，东航宣布“系统维护期间售出的所有机票均有效，旅客可正常使用”。这种套路也叫事件营销。事实上，它利用了消费者薅羊毛的心理来获得大量的销量并带来巨大的流量曝光。

回应

11.最大订购数量为41，000箱，并将向订购用户发送一箱饮料。

12.事发当天，袁琪森林回应媒体称，淘宝店存在运营事故，否认炒作，目前正在努力妥善处理此事。

13.28日，涉事店铺首页出现另一则公告，显示袁琪森林电商团队对近两天淘宝店铺运营事故进行了回顾和解释。

14.经解释，操作学生在参与平台日常活动的优惠设置操作中出现失误。当时他们没有立即收到低价提醒，导致淘宝店所有商品的价格都是超低的，商品的价格甚至低于快递成本。

15.半小时后，运营团队发现订单异常，立即纠正了错误设置。但由于大量用户的涌入，订单量激增，超出了第三方门店管理的ERP系统的承载能力，渠道的拥堵造成了库存扣除的延迟，导致所有商品的限制购买功能失效，以至于订单远远超过了实物库存。

16.团队发现，在此期间，共有14.05万用户下单，产生的订单价值数千万元。其中50箱以上的订单有451个，最大订单为4.1万箱。

17.该团队澄清说，网上流传的所谓袁琪森林电商一哥的聊天截图不属实。

18.记者看到，店家提供的解决方案称，将为14.05万名点餐用户每人送一箱白桃气泡水（15瓶）。具体兑换方式稍后将发送给每位订购用户。同时决定该淘宝店先停止所有销售，专注于此事件的后续处理，并与无法完成交易订单的用户进行沟通，直至问题彻底解决。

问题

20.商家仅凭一句“弄错了”就可以随意取消交易吗？

21.此外，让买家主动退款的解决方案也引起了网友的不满。为什么消费者要为商家自己的行为造成的损失买单？

22.对于此事，北京创维律师事务所律师马桂吉表示，根据《电子商务法》规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。“如果下单成功，双方合同关系成立，商家将交付产品，否则消费者可以主张违约，要求商家承担法律责任。”

23.马桂吉表示，如果商家以重大过失为由解除合同，不能仅仅依靠经营者的错误解释，而需要拿出证据证明其受到胁迫或欺诈，违背了真实意思表示。“这个其实很难证明，因为本身就是促销活动，而且降价是商家自己决定的，所以要尽到更高的注意义务。靠低价吸引眼球的行为，不排除炒作的可能。这种后果不能由消费者承担。如果这么多商家搞促销，只要一句‘错了’就可以随意取消，这也违背了诚信原则。”

24.他进一步表示，从目前来看，商家的公告属于协商范围，不能强制消费者退款。如果商家最终选择不发货，将构成违约。“如果构成欺诈，将对消费者进行三倍赔偿。”马桂吉表示，消费者最终会根据自己的个人情况进行选择。也许金额小的会选择退款，金额大的会通过诉讼解决。

25.文/北青-北京头条记者宋霞